單一的搜索任務比較難記憶，因為基礎的用戶期望是使用簡單的語言。復雜的任務需要更多精力去研究，例如：用戶需要為這些任務提供高級功能，包括對照表和分塊內(nèi)容。本文從四個方面對不同的信息搜索任務展開介紹，希望對你有幫助。
人們有不同的需求取決于他們執(zhí)行的任務類型，找到一個具體的事實（例如，國家冰激凌日是哪一天）可能只需要敲擊幾下鍵盤。
相反，研究任務（比如理解人們失眠的原因和治療方法）可能需要幾天甚至幾周的工作。
在最近的一項大規(guī)模調(diào)查研究中，我們根據(jù)用戶目的確定了三種不同類型的在線信息搜索行為：
獲?。河脩舨檎沂聦崱⒉檎耶a(chǎn)品信息或下載某些內(nèi)容。例如，一名參與者查閱了進行心肺復蘇的步驟。
比較/選擇：用戶評估多個產(chǎn)品或信息源以作出抉擇。例如，一位參與者比較了幾件專用科學設備的價格和特點，以決定購買哪一件。
理解：用戶獲得對某個主題的理解。例如，一位參與者報告說，根據(jù)他在網(wǎng)上找到的信息，他決定不開始生酮飲食。
我們可以用一個例子來區(qū)分這三種信息搜索行為。
想象一下你的WiFi路由器壞了，如果您查找服務提供商的電話號碼，則表示您正在執(zhí)行“獲取“任務。如果您決定購買一個新路由器，并從幾個品牌和型號中進行選擇，那么您就是在執(zhí)行一個“比較/選擇”任務。如果你想知道路由器是如何工作的信息，你需要執(zhí)行一個“理解”任務。
這三項任務并不同等的頻繁。我們的研究表明，通過“理解”和“比較/選擇”活動比通過“獲取”活動更有可能獲得關鍵信息。
在本文中，我們將研究這三種任務類型各自的不同特征。我們使用了幾項研究的數(shù)據(jù)：
關鍵事件研究。在一項調(diào)查研究中，498名受訪者回憶了最近的一個案例，他們發(fā)現(xiàn)了導致重大決策或行動的重要在線信息。我們還詢問了有關事件發(fā)生的背景：事件發(fā)生的時間、他們使用的設備以及他們對整個過程的滿意度。
搜索研究。我們分析了來自四個不同研究的471個搜索實例，包括不同類型的任務。使用多種度量來捕獲搜索行為，包括直到第一次點擊的時間、搜索查詢中的字符數(shù)以及他們點擊或查看的頁面元素。
可用性測試研究。我們納入了兩組可用性測試研究中執(zhí)行搜索任務的數(shù)據(jù)。
在我們的關鍵事件研究中，我們詢問人們報告的事件是什么時候發(fā)生的。大多數(shù)“獲取”任務事件（57%）發(fā)生在過去一周內(nèi)，而其他類型的任務只有約三分之一（這些差異在N-1卡方檢驗中有統(tǒng)計學意義，“獲取”和“比較/選擇”之間p<0.001，“獲取”和“理解”之間p<0.001）。
相比之下，3個月以上的“獲取”事件僅占8%，而“比較/選擇”占29%（p<0.05），或“理解”任務占23%（p<0.05）。這一發(fā)現(xiàn)表明，與“比較/選擇”和“理解”相比，“獲取”任務更不容易被記住。
在過去的一周內(nèi)，人們報告了更多的“獲取”任務事件。但在過去3個月里，更多是的“比較/選擇”和理解重大事件。這種分布很可能反映了他們對事件的記憶，表明“獲取”活動比其他活動更不容易記憶。
為什么人們對較早“獲取”活動的記憶比較早“比較/選擇”或“理解”活動的記憶要少？我們的假設是，“獲取”活動通常不那么復雜，因此需要的時間更少。因此，人們沒有機會將這些活動投入到記憶中。
例如，一個受訪者寫了一篇關于她6個多月前完成的“理解”任務的文章，“發(fā)現(xiàn)我的寶寶患有先天性心臟病，在網(wǎng)上查找信息，決定在一歲時（而不是稍后的年齡）做心臟掃描，因為我在網(wǎng)上和醫(yī)生一起找到的信息?！?/span>
“我們可以想象她花了多少時間和精力去了解一個年紀很小的孩子做心臟掃描的利弊，因為這將關系到一個重要的決定。另一個受訪者報告了一個在過去一周內(nèi)發(fā)生的典型的“獲取”任務：“我在網(wǎng)上找到了DSW的優(yōu)惠券并在商店里用了它?！?/span>
顯然，與前一個任務相比，這樣的任務所需的努力和認知資源要少得多。
這三張圖表顯示，人們在與研究相關的搜索上投入要比導航和事實查找搜索的總和還要多。
特別是，他們在第一次單擊SERP 之前花費更多時間，在查詢中使用更多的字符，并且比其他查詢更有可能重新制定與研究相關的查詢。
在我們的關鍵事件研究中，我們讓參與者在1(非常不滿意)到5(非常滿意)的范圍內(nèi)對他們所使用的網(wǎng)站或應用程序的滿意度打分。
與那些進行“理解”或“比較/選擇”任務的受訪者相比，“獲取”任務的受訪者對他們使用的網(wǎng)站更滿意（這兩個差異在p<0.05水平上具有統(tǒng)計學意義）。
然而，這種差別并不大——“獲取”任務的得分只比其他兩類高出0.2。
此外，這三個方面的平均滿意度得分都相當高——超過4分。這種高滿意度可能是由于幸存者偏見：所有上報的事件都是成功獲取信息并導致重大決策的實例（因為這是人們被要求回憶的）。因此，在這項研究中不包括人們找不到信息的情況。
與“獲取”任務相比，受訪者對他們在“比較/選擇”和“理解”活動時使用的應用程序和網(wǎng)站不太滿意。
為了了解用戶對不同類型任務的期望，我們使用主題分析來分析190條自由形式的評論，這些評論是人們在報告重大事件期間對他們所使用的網(wǎng)站或應用程序所做的評論。對于每種類型的任務，我們確定了最重要的問題。
請注意，這些期望并不是相互排斥的。例如，“獲取”和“理解”事件都包括要求使用簡單語言的注釋，但是這個問題在與“獲取”任務相關的時候被更頻繁地提到。
因此，了解不同任務類型的最高期望可以幫助設計師避免每種類型最常見的錯誤。
1）快速流程，只需點擊幾下
當人們嘗試獲取一個事實、文檔或其他信息時，他們希望這個過程快速，只需很少的步驟和點擊。這對所有的搜索活動都是有益的，但是根據(jù)我們的研究，當用戶執(zhí)行獲取任務時，他們似乎是最沒有耐心的。
他們提到，與執(zhí)行“比較/選擇”或“理解”任務的人相比，“更快的加載時間”和“更少的點擊”更多(這些差異具有統(tǒng)計學意義——“獲取”和“比較/選擇”的評論數(shù)p<0.01,
“獲取”和“理解”的評論數(shù)p<0.001)。
例如，一位受訪者寫道:“我是一名律師，會使用互聯(lián)網(wǎng)搜索房地產(chǎn)產(chǎn)權以及獲取其他信息，我希望執(zhí)行重復步驟的點擊次數(shù)減少一些。另一名受訪者稱，她曾在網(wǎng)上尋找打折的晚餐，這節(jié)省了一大筆錢，并且她希望能夠更容易找到這些信息?！?/span>
2）快速且直接回答
執(zhí)行“ 獲取”或“ 理解”任務的用戶比直接報告“ 比較/選擇”任務的用戶更需要直接答案（對于兩個比較，p <0.01），但是他們的重點稍有不同。對于“獲取”任務，用戶通常需要“直接信息”。對于“ 理解任務”，人們提到了針對他們感興趣主題的“特定信息”。
一位試圖找到“如何重置（她的）汽車換油里程警報”的用戶報告說：“關于我搜索的內(nèi)容，我想更快地找到信息，并且我想要更多直接的信息?！?/span>
搜索引擎功能（如特色片段和知識面板）滿足了用戶快速獲取事實信息的需求：它們在SERP上直接顯示了事實調(diào)查問題的答案，從而節(jié)省了用戶的額外點擊或閱讀次數(shù)。
在我們對兒童網(wǎng)站的可用性的研究中，孩子們利用Google.com上的精選代碼片段快速回答了“您如何知道恐龍的顏色”這一問題。
3）簡單明了的語言
一位受訪者寫道：“我正在尋找雞，在線信息幫助我確定它是公雞還是母雞?！?nbsp;她希望信息（更容易閱讀）。
我們的一位可用性測試參與者被要求找出什么是“Gerrymandering”。她搜索了該詞，但維基百科使用的復雜措辭使她不知所措。她放棄閱讀，轉(zhuǎn)而使用簡單英語維基百科（帶有易于理解的解釋的維基百科），她發(fā)現(xiàn)它很容易理解。
她在維基百科的第一個頁面上評論：“我不熟悉所有這些詞，它開始的方式讓我決定不閱讀它?！?/span>
這是兩個定義：
維基百科：“Gerrymandering is the practice of setting boundaries of electoral districts to favor specific political interests within legislative bodies, often resulting in districts with convoluted, winding boundaries rather than compact areas.”
簡單的英語維基百科：“Gerrymandering is when a political group tries to change a voting district to create a result that helps them or hurts the group who is against them.”
用戶不想花費太多時間和精力去完成“獲取”任務。如果您的網(wǎng)站主要完成這些任務，請調(diào)查您的目標用戶們是如何提出問題的。使用通俗易懂的語言，以提高用戶使用內(nèi)容的可能。
但是值得指出的是，該研究的參與者在執(zhí)行“ 理解”任務時也要求使用易于理解的語言，并且這兩組之間的需求比例沒有顯著差異。鑒于簡單的語言在所有類型的任務中都使用戶受益，因此這一發(fā)現(xiàn)是有意義的。
以下是收到的“比較/選擇”任務的主要評論：
1）公司和客戶提供的各種格式的全面的信息和說明（如圖片和視頻）
在我們的重大事件研究中，一些參與者抱怨信息不足：
“我媽媽要進行大手術，所以我網(wǎng)上尋找她的外科醫(yī)生。如果是我，我會將其他患者的匿名個人陳述添加到[外科醫(yī)生]網(wǎng)頁上?！?/span>
“選擇我的第一套公寓，希望有所有的公寓都能有更好的圖片來更準確地反應實際情況?！?/span>
“我們正在評估我們的有線/互聯(lián)網(wǎng)服務。我們對選項進行了在線研究，以確定哪個最適合我們的需求。很難找到關于大多數(shù)產(chǎn)品和服務的客觀、公正的信息?？捎玫拇蠖鄶?shù)信息是銷售情報。”
當人們做出“比較/選擇”決定時，非常需要來自多個角度的信息。
例如，當我們要求可用性測試參與者閱讀一篇關于Sonos One揚聲器的文章并決定是否要購買時，許多人在文章頁面上查看了用戶評論，甚至去了Amazon和Reddit查看該產(chǎn)品的用戶評論。但是，人們對“市場術語”很敏感，并且不信任聽起來太傾向于銷售的內(nèi)容。
盡管執(zhí)行所有類型任務的人們都會重視媒體的使用，但只有執(zhí)行“比較/選擇”任務的用戶才提到從多個角度請求信息。因此，提供各種信息可以幫助他們有把握地做出選擇。
2）首先展示關鍵信息
“比較/選擇”任務的首要要求是將價格信息放在前面。這是用戶進行比較的獨特需求——他們希望通過最小化查找每個產(chǎn)品的關鍵信息來優(yōu)化效率。
例如，一個調(diào)查對象正在尋找關于養(yǎng)老院和輔助生活的信息，希望網(wǎng)站在主頁上顯示費用。另一位試圖在Warby
Parker網(wǎng)站上購買眼鏡的用戶想知道不同鏡片的價格——該網(wǎng)站的主頁上只有眼鏡的圖片，沒有價格信息。
隱藏用戶想要的信息是危險的。用戶可能會認為看不見的信息是不存在的，并且很容易離開您的網(wǎng)站，因為他們沒有看到他們想要的信息。
Warbyparker.com
在搜索結(jié)果頁面上看不到眼鏡的價格信息，用戶必須訪問產(chǎn)品詳情頁面才能看到每副眼鏡的價格。
3）比較表
好的對照表可以解決用戶執(zhí)行“比較/選擇”任務時的主要痛點——在關鍵的產(chǎn)品參數(shù)之間進行比較。
以下是一些用戶評論：
用互聯(lián)網(wǎng)搜索了8-10家公司的廚房電器價格。然后創(chuàng)建一個電子表格來監(jiān)控每家商店一年的價格。我想讓它自己做所有的事情，這樣我就不用每周查看價格了。
我正在為我的特殊需求研究最好的橢圓機。我希望他們能讓在一個屏幕上比較不同型號/品牌的橢圓機變得更容易。
一位被要求了解富國銀行信用卡的可用性測試參與者稱贊了產(chǎn)品比較功能：
(信用卡對比表)非常好，突出了主要功能。它有所有的細節(jié)，它們被組織在一個層次上，我可以在屏幕上比較，比如APR可能在多長時間之前為每張卡片改變。
Wellsfargo.com：一位研究參與者對信用卡對照表表示贊賞。
為了“比較/選擇”任務，調(diào)查你的客戶在做決定時最看重什么信息。清晰地展示它，并設計工具來幫助他們比較項目并選擇最合適的。這些工具可以減輕他們的認知負荷。
以下是由那些“理解”任務的報告提供的最重要的評論：
1）內(nèi)容清晰且組織良好
當人們從事在線研究活動時，他們已經(jīng)在努力學習陌生的話題；內(nèi)容和格式應該有利于學習。
試圖理解她為什么吞咽困難的一位受訪者評論道:“我必須梳理信息的段落，也許分項清單加上要點和更少的段落會更好?！?/span>
創(chuàng)建有助于有效瀏覽和分類內(nèi)容的副標題可以幫助人們更好地理解頁面結(jié)構，定位他們想要的信息，并消費這些內(nèi)容。
在我們的一項可用性測試中，用戶對Humira網(wǎng)站清晰地展示了該藥物的副作用表示贊賞。在打開Humira網(wǎng)站之后我應該注意什么？是與內(nèi)容的主體形成鮮明對比的紅色加粗文字。此外，每個副作用的關鍵詞都以粗體顯示，便于視線跟蹤。
Humira.com：用戶稱贊它的清晰性和井井有條的頁面布局，其中項目符號、粗體標題和關鍵字使其內(nèi)容易于理解。
相比其他兩種類型的任務，執(zhí)行“理解”任務的人員明顯要多得多，這表明信息的清晰度（兩者比較，p < 0.05）。這一發(fā)現(xiàn)可能是由于閱讀在“理解”任務中的重要性，因此，清晰和井井有條的內(nèi)容最有幫助。
2）集中的信息
盡管“理解”任務通常包括來自多個網(wǎng)站的合并信息，但用戶仍然希望所有信息都在一個網(wǎng)站上。
例如，一名搜索不健康食品列表的受訪者評論道：“我想要一個包含所有信息的頁面，而無需多次點擊以獲取更多信息?！?/span>
當可用性測試參與者想要了解更多關于北京頤和園當活動時，她訪問了三個不同的網(wǎng)站以獲取全面的了解：一篇介紹不同旅游景點及其歷史背景的長文，一篇帶景點圖片和名稱的短文，以及一個地圖網(wǎng)站。她說：“我希望有一個網(wǎng)站能匯集我查到的所有信息?！?/span>
既要執(zhí)行“獲取”和又要執(zhí)行“理解”任務的用戶都要求對信息進行集中處理：在網(wǎng)站上提供相關信息可以大大減少用戶的工作量，無論他們執(zhí)行的是簡單任務還是困難任務。
3）減少廣告
抱怨廣告是所有類型任務的一個主題，但是執(zhí)行“理解”任務的用戶特別指出它們會分散注意力。例如，一位用戶在為學校項目做研究時指出：“這些廣告有點分散了我試圖閱讀和了解的重要信息的注意力?！?/span>
為了避免讓您的用戶厭煩廣告，請將其放在預期位置，并在展示廣告之前優(yōu)先提供高質(zhì)量的內(nèi)容。
在我們的一個可用性會議中，一位參與者被要求研究如何在家里堆肥。在EarthEasy網(wǎng)站上，登錄頁面顯示了一個漂亮的背景圖片，其中包含兩個按鈕：“閱讀指南”和“商店產(chǎn)品”。她猶豫了幾秒鐘才點擊“閱讀指南”，最終沒有滾動或點擊任何按鈕就離開了網(wǎng)站。
她說：“我對此保持懷疑態(tài)度，購買產(chǎn)品并閱讀指南……我不想閱讀廣告。給我需要的東西，然后加點廣告也可以。”她喜歡閱讀另一篇有關“更好的家園”的文，她一點也沒抱怨廣告，因為該頁面將廣告放在右邊欄，只提供了相關內(nèi)容的推廣鏈接。
Eartheasy.com:由于缺乏可見的有用內(nèi)容，用戶會認為這個網(wǎng)站上的內(nèi)容全部都是促銷內(nèi)容。
Bhg.com：這篇內(nèi)容豐富的文章將廣告放置在預期的位置（右側(cè)邊欄和頁面頂部），并且只鏈接道內(nèi)容中的促銷項目。用戶閱讀了所有內(nèi)容，并認為這非常有幫助，并沒有抱怨廣告。
人們總是在網(wǎng)上尋找信息，然而，我們的研究表明，他們在不同類型的信息搜索任務上花費的精力不一樣。
事實調(diào)查任務較簡單，通常耗時較少，比較易忘。相比之下，研究繁重的任務（包括“比較/選擇”和“理解”）需要更多的工作：單擊之前需要更多的思考時間，搜索查詢中需要更多的字符，并且需要重新編寫更多的查詢。
這些任務很有可能在較長時間之后被回憶起來，并且用戶對這些任務中如何獲得支持不太滿意。因此，不僅要支持網(wǎng)站的基本和頻繁的日常使用，復雜任務的成功率（可能發(fā)生的頻率較低）可能會更深刻地影響用戶對網(wǎng)站的印象。
我們的研究還表明，頂級用戶對每種任務類型的期望是不同的。對于“獲取”任務，最常見的用戶期望是能夠直接地使用易于理解的語言獲取事實。在執(zhí)行“比較/選擇”任務時，用戶可以使用支持工具從多個角度獲取信息。有組織的綜合信息對于“理解”任務更有價值。
這并不意味著如果您為基于研究的任務而設計，就無需考慮對事實調(diào)查任務的期望：很少有復雜的任務完全屬于單一任務類型。
研究任務通常建立在多個簡單任務上——例如，比較和選擇多個品牌的路由器，可以分為“查找關于A型號和B型號”、“綜合信息”、“進行比較并權衡利弊”和“作出決定”。因此，對簡單任務的期望應被視為復雜任務的基線。此外，設計人員應該研究復雜任務的用戶旅程，以促進簡單子任務的轉(zhuǎn)換，并支持可能的來回切換。
本文由 @喵吉斯蒂 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
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